汽车美容店如何准确把握客户的价值?

来源:www.zhongtukj.com │ 网站编辑:厦门乐娱国际娱乐 │ 发表时间:2017-11-30 10:24

顾客感知价值由三个核心驱动要素构成,即产品价格、服务价值和体验价值。顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命×口碑/声音。不要随便轻视一个在店里只做了几十块洗车服务的顾客,也许这个顾客将成为店铺的大客户。今天,乐娱国际娱乐小编来跟大家讲讲汽车美容店如何准确把握客户的价值,希望对大家有所帮助~

一、首先要了解顾客的需求

了解了人的基本需求,以及不同顾客的购买心理根据这些基本需求,研究如何满足这些基本需求的服务,就可以做到有的放矢。

1、生存需求

指人们衣、食、住等维持生命活动的基本生活需要。

2、安全需求

指人们生命、财产、职业等方面的安全和保障的需要。

3、尊重需求

指在工作、职业或学识等方面受到别人的尊敬与承认,包括自尊心与荣誉感。尊重需要价值是指顾客通过消费行为所获得的自我尊重、知名度、社会地位等心理需要体验价值。

4、自我实现需求

指在事业上能够发挥个人才能并取得成就。包括自我实现和对理想目标的追求。自我实现需要价值是指顾客通过消费行为所获得的自我发展与实现等心理需要体验价值。

5、社会需求

指家庭、亲友、团体、组织与社会活动中人际交往以及归属感方面的需要。社会需要价值是指顾客通过消费行为所获得的归属感、关爱等心理需要体验价值。

二、社会需要价值

如周末或者假期与家人或亲戚朋友一起外出休闲度假,需要发生交通、饮食、住宿及景点门票等消费,这些消费的目的不单是为了到达目的的、吃饱、找个地方睡觉等,更多的是为了获得一种体验,获得一种与家人或亲戚朋友在一起的归属感、关爱或友情等心理需要的满足。

三、尊重需要价值

在基本的物质需要和关爱需要得到满足的情况下,人们都希望获得一定的社会地位、一定的知名度,以满足人们自我尊重的需要。自我尊重的需要也可以从消费行为得到满足和体现。如穿戴名牌服饰、拥有名牌手表、用名牌笔记本电脑、读MBA、在高档写字楼办公、开高级轿车、到高级酒楼就餐、住豪华宾馆、打高尔夫球等等,在很大程度上都是为了追求一种自我尊重的体验。这也是人们愿意为高档名牌产品支付非常高的溢价的原因。

四、自我实现需要价值

社会需要和尊重需要更多的是关注别人的看法,是为了获得别人的认同和注重,而自我实现需要更多的是满足人们内心的需要,是对自我的一种挑战,消费行为是实现自我需要的手段和工具。

五、顾客的满意度评价

顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉(不满)综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法。

(1)顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。

(2)顾客满意度指数(CSI)是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。

(3)服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。 


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